Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như thế nào?

Căn cứ vào Điều 26 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 thì cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện sẽ có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của người tiêu dùng và yêu cầu các bên giải trình về vụ việc đó. Cụ thể như sau:

“Điều 26. Giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Khi nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thông tin, bằng chứng hoặc tự mình xác minh, thu thập thông tin, bằng chứng để xử lý theo quy định của pháp luật.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm trả lời bằng văn bản việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, văn bản trả lời phải có các nội dung sau đây:

a) Nội dung vi phạm;

b) Biện pháp khắc phục hậu quả;

c) Thời hạn thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả;

d) Biện pháp xử lý vi phạm hành chính, nếu có.

3. Biện pháp khắc phục hậu quả quy định tại điểm b khoản 2 điều này bao gồm:

a) Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thu hồi, tiêu hủy hàng hóa hoặc ngừng cung cấp hàng hóa, dịch vụ;

b) Đình chỉ hoặc tạm đình chỉ hoạt động kinh doanh của tổ chức, cá nhân vi phạm;

c) Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ra khỏi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.

4. Ngoài các biện pháp quy định tại khoản 3 Điều này, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tái phạm còn bị đưa vào Danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

5. Chính phủ quy định chi tiết Điều này.”

Tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Việc yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dù trực tiếp hay bằng văn bản thì phải có các nội dung sau theo Khoản 2 Điều 20 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

- Thông tin về tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm;

- Thông tin về tổ chức xã hội hoặc người tiêu dùng yêu cầu;

- Nội dung vụ việc;

- Yêu cầu cụ thể của người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Tài liệu, chứng cứ kèm theo.

Các tài liệu, chứng cứ kèm theo này phải chứa đựng những thông tin liên quan đến hành vi vi phạm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ như băng ghi âm, ghi hình việc công ty sản xuất bánh kẹo sử dụng nguyên liệu kém chất lượng để sản xuất, khu chế biến không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,…

Đầu tiên, cán bộ phụ trách tiếp nhận có trách nhiệm xem xét và tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi yêu cầu đó được lập bằng văn bản. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được trình bày trực tiếp, cán bộ phụ trách tiếp nhận phải lập thành văn bản và yêu cầu người tiêu dùng hoặc người đại diện của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ký tên hoặc điểm chỉ xác nhận vào văn bản đó. Trường hợp yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thiếu các nội dung quy định tại Khoản 2 Điều 20 Nghị định trên thì cơ quan có thẩm quyền yêu cầu người tiêu dùng, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bổ sung. Việc bổ sung phải được thực hiện trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền tiến hành giải quyết yêu cầu. Trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Cơ quan có thẩm quyền trả lời bằng văn bản về việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Trong thời hạn 15 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền phải trả lời bằng văn bản việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nếu xác định được tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch có hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thì văn bản trả lời phải có đầy đủ các nội dung theo quy định tại Khoản 2 Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010. Trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể được gia hạn nhưng không quá 15 ngày làm việc. Đồng thời cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền liên quan phải ra quyết định yêu cầu các tổ chức, cá nhân kinh doanh có biện pháp khắc phục hậu quả theo Khoản 3 Điều 26 của luật này.

Trong quá trình giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu cơ quan có thẩm quyền xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật về xử lý vi phạm hành chính hoặc vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan khác thì chuyển hồ sơ vụ việc cho cơ quan đó giải quyết và nêu rõ trong văn bản trả lời người tiêu dùng.

Công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng

Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm lập và công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng theo quy định tại khoản 4 Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp vụ việc vi phạm liên quan từ hai huyện trở lên thì Sở Công Thương có trách nhiệm công bố danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm. Trường hợp vụ việc liên quan đến từ hai tỉnh trở lên, Bộ Công thương có trách nhiệm công bố danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm.

Danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm được công bố công khai trên phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết tại trụ sở và đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nội dung công bố công khai gồm:

+ Tên, địa chỉ tổ chức, cá nhân vi phạm;

+ Hành vi, địa bàn vi phạm;

+ Cơ quan ban hành, số, ngày, tháng, năm quyết định xử lý vi phạm.

Thời hạn công bố tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm là 30 ngày kể từ ngày công bố.

Ban quản lý chợ, thương nhân kinh doanh chợ, trung tâm thương mại công bố công khai danh sách tổ chức, cá nhân kinh doanh trong phạm vi chợ, trung tâm thương mại vi phạm quyền lợi người tiêu dùng tại chợ, trung tâm thương mại do mình quản lý.

Luật Hoàng Anh