Hòa giải trong tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định như thế nào?

Hoà giải là gì?

Hòa giải là việc các bên tiến hành “thương lượng giải quyết tranh chấp” với sự hỗ trợ của người trung gian, hay còn gọi là hòa giải viên. Đây cũng được xem là phương thức giải quyết tranh chấp không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, được thực hiện hòa toàn dựa trên thiện chí của các bên. So với việc lựa chọn phương thức thương lượng để giải quyết tranh chấp thì khi tiến hành hòa giải các bên được thỏa thuận lựa chọn ra một bên trung gian, độc lập, có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để giải quyết tranh chấp, đưa ra các lời khuyên về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên.

Người trung gian có thể là cá nhân, tổ chức luật sư,… Ý kiến của người trung gian chỉ mang tính tham khảo. Phương thức hòa giải cũng được các bên lựa chọn vì thủ tục nhanh gọn, các bên có quyền định đoạt, không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác giữa các bên, không làm mất uy tín của hai bên.

Nhưng pháp luật cũng quy định các bên không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.

Căn cứ vào Điều 33 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định về phương thức hòa giải trong tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng háo, dịch vụ như sau:

“Điều 33. Hòa giải

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải.”

Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân hàng hóa dịch vụ cũng là một tranh chấp thuộc phạm vi giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thương mại, nên cũng thuộc sự điều chỉnh của Luật Hòa giải ở cơ sở năm 2013 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2014) và Nghị định số 22/2017/NĐ-CP của Chính phủ về Hòa giải thương mại. Cá nhân hay tổ chức hòa giải thực hiện hòa giải tranh chấp trên cần đáp ứng tiêu chuẩn tại Điều 7 của Nghị định này.

Tại Điều 32 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cũng quy định chi tiết về điều kiện trở thành hòa giải viên như sau:

“Điều 32. Hòa giải viên

1. Công dân Việt Nam có đủ các điều kiện sau đây có thể làm Hòa giải viên:

a) Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;

b) Có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực;

c) Có ít nhất năm (05) năm kinh nghiệm công tác.

2. Người đang bị quản chế hành chính, đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án mà chưa được xóa án tích không được làm Hòa giải viên.”

Cũng giống như phương thức thương lượng thì các cam kết, thỏa thuận từ kết quả của quá trình hòa giải không bắt buộc cưỡng chế thi hành mà phụ thuộc vào thiện chí, sự tự nguyện của các bên; do đó các tổ chức, cá nhân kinh doanh không đảm bảo chắc chắn sẽ thực hiện đúng như biên bản hòa giải thành, trong khi đó, người tiêu dùng là bên yếu thế, không đủ tiếng nói để yêu cầu thương nhân thực hiện cam kết đến cùng. Tuy vậy, xã hội ngày nay bùng nổ với các phương tiện truyền thông, trên các nền tảng mạng xã hội, “cư dân mạng” đã không ít lần đã đồng lòng đòi lại quyền lợi cho phía người tiêu dùng khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xem thường tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng trong việc sản xuất và nhập khẩu hàng hóa kém chất lượng, hàng hóa chứa thành phần gây độc hại cho người sử dụng.

Điều kiện giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thương mại là gì?

Tranh chấp được giải quyết bằng hòa giải thương mại xảy ra khi các bên phải có thỏa thuận giải quyết tranh chấp bằng hòa giải. Các bên có thể thỏa thuận giải quyết tranh chấp bằng hòa giải trước, sau khi xảy ra tranh chấp hoặc tại bất cứ thời điểm nào của quá trình giải quyết tranh chấp.

Các nguyên tắc thực hiện hòa giải là gì?

Theo quy định tại Điều 34 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 về nguyên tắc thực hiện hòa giải, nguyên tắc này cũng dựa trên quy định của pháp luật dân sự hay pháp luật thương mại về giải quyết tranh chấp bằng hòa giải:

“Điều 34. Nguyên tắc thực hiện hòa giải

1. Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối.

2. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.”

- Các bên tranh chấp tham gia hòa giải hoàn toàn tự nguyện và bình đẳng về quyền và nghĩa vụ.

- Các thông tin liên quan đến vụ việc hòa giải phải được giữ bí mật, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định khác.

- Nội dung thỏa thuận hòa giải không vi phạm điều cấm của pháp luật, không trái đạo đức xã hội, không nhằm trốn tránh nghĩa vụ, không xâm phạm quyền của bên thứ ba.

Nhà nước khuyến khích các bên tranh chấp sử dụng hòa giải thương mại để giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực thương mại và các tranh chấp khác mà pháp luật quy định được giải quyết bằng hòa giải thương mại và cũng khuyến khích huy động các nguồn lực tham gia hoạt động hòa giải thương mại, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực hòa giải viên thương mại tổ chức hòa giải thương mại.

Luật Hoàng Anh