Thương lượng trong tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định như thế nào?

Thương lượng là gì?

Thương lượng là một trong bốn phương thức giải quyết trong quá trình giải quyết tranh chấp, đó là thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Theo phương thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng thì các bên chủ động gặp gỡ, bàn bạc, thỏa thuận về quyền và lợi ích hợp pháp cũng như nghĩa vụ của mỗi bên.

Pháp luật về giải quyết tranh chấp không có quy định bắt buộc các bên phải tiến hành thương lượng. Tất cả đều phụ thuộc vào thiện chí tự giải quyết của các bên. Phương thức thương lượng rất được các chủ thể ưu tiên lựa chọn vì phương thức này không chịu sự điều chỉnh của pháp luật, không bị bó buộc bởi các quy định về quy trình tổ chức thương lượng, thành phần tham gia, thời gian và không tốn tiền bạc.

Quyền và nghĩa vụ của các bên trong thương lượng theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Căn cứ theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 tại Điều 31 về thương lượng trong tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ như sau:

“Điều 31. Thương lượng

1. Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.”

Bởi người tiêu dùng là người mua, trực tiếp tiêu thụ, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức nên người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được nhắc đến ở đây là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: Thương nhân theo quy định của Luật thương mại tức là được thành lập và đăng ký kinh doanh và cả cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh. Tổ chức, cá nhân này có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời gian không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng.

Trong các tranh chấp liên quan đến pháp lý thì việc tìm một giải pháp để cả đôi bên đều có lợi không phải là vấn đề đơn giản, đặc biệt là trong trường hợp hai bên người bán và người mua đều có thiệt hại về mặt lợi ích dù ít hay nhiều. Nhưng trong buổi thương lượng hai bên cần phải biết nhìn xa trông rộng, chịu bỏ đi một lợi ích nhỏ trước mắt để có những mối quan hệ lâu dài. Hai bên đều khăng khăng bảo vệ quyền lợi của mình làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của phía bên kia, trong khi các quyền lợi chính đáng của mình lại không được chú ý đến. Tranh cãi lập trường như vậy thường làm cho các bên căng thẳng và đôi khi phá tan quan hệ giữa hai bên, nhưng khi thương lượng một bên cũng không nên tỏ ra quá mềm mỏng, “xuôi chèo” theo ý kiến của bên còn lại, đối phương sẽ lợi dụng và không bỏ lỡ cơ hội tấn công. Vì vậy, cần có sự kết hợp giữa biện pháp mềm dẻo với biện pháp cứng rắn. Nhiều tình huống buộc phải có phương pháp xử lý thích hợp.

Ví dụ, chị Phạm Thanh T vào một cửa hàng thời trang có tiếng trên phố Bà Triệu để lấy chiếc túi xách da cá sấu mà chị đặt mua ở cửa hàng từ hai tháng trước, cửa hàng này chuyên kinh doanh những dòng sản phẩm thời trang cao cấp; do vậy có mặt hàng như túi xách hay đầm tự thiết kế phải đợi một khoảng thời gian nhất định sau khi đặt hàng mới nhận được. Nhưng một sự việc xảy ra, đó là sáng nay cửa hàng đem trưng bày sản phẩm này trên kệ để chụp hình mẫu quảng cáo, sau đó có vị khách đã rất ưng ý và trả tiền mua chiếc túi trên, chị L là nhân viên mới của cửa hàng đã không biết chiếc túi đã được chị T đặt mua nên đã thực hiện việc thanh toán cho vị khách kia; hiển nhiên khi chiều chị T đến, chiếc túi đã không còn, chị T đã rất tức giận vì cửa hàng làm việc không chuyên nghiệp, không tôn trọng khách hàng và có khiếu nại với quản lý của cửa hàng. Lúc này, cửa hàng cần thương lượng với chị T sao cho vừa làm hài lòng khách hàng, lại giữ được uy tín và danh tiếng; cửa hàng không thể bỏ qua lợi ích trước mắt đó là “chỉ là một khách hàng thôi, không ảnh hưởng gì, không bán được cho khách này thì còn khách khác, vắng mợ chợ vẫn đông” mà không nghĩ đến lợi ích lâu dài là nếu làm hài lòng khách hôm nay, hôm sau khách sẽ quay lại cùng bạn bè mà họ muốn giới thiệu tới cửa hàng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng quá ổn. Việc thương lượng đó sẽ chiếm phần quan trọng không nhỏ làm nên thương hiệu mà cửa hàng xây dựng.

Kết quả của thương lượng

Cũng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 tại điều 32 về kết quả thương lượng như sau:

“Điều 32. Kết quả thương lượng

Kết quả thương lượng thành của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác.”

Trừ trường hợp người tiêu dùng và phía tổ chức, cá nhân kinh doanh có thỏa thuận khác với quy định của pháp luật, thì kết quả thương lượng giữa hai bên được lập thành văn bản, để hai bên lưu giữ và thực hiện theo kết quả của buổi thương lượng đó. Thực tế cho thấy do các bên tự giải quyết nên sẽ giảm ảnh hưởng đến hoạt động bình thường, uy tín của các bên, đặc biệt là có lợi cho phía tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Bởi vì không có sự điều chỉnh của quy phạm pháp luật cho nên không có sự cưỡng chế thi hành kết quả thương lượng; do đó trên thực tiễn có rất nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh đã không tiến hành đúng theo kết quả thương lượng, hoặc có làm nhưng “hời hợt”, “không đến nơi đến chốn” nên không khắc phục được nhiều thiệt hại cho người tiêu dùng.

Luật Hoàng Anh